Companhias aéreas rejeitam inicialmente quase 6 em cada 10 pedidos de indenização elegíveis, aponta AirHelp

Um estudo internacional da AirHelp, líder global em assistência a passageiros aéreos, mostra um aumento na proporção de pedidos de indenização elegíveis por atrasos e cancelamentos de voos inicialmente rejeitados pelas companhias aéreas. Entre os pedidos rejeitados indevidamente pelas empresas, a taxa subiu de 52% em 2024 para 58% em 2025. Os dados abrangem diversos mercados, incluindo o Brasil.

A falta de resposta é o motivo mais comum entre as rejeições consideradas indevidas: em 31% desses casos, as companhias aéreas simplesmente ignoram o pedido. Alegações sem comprovação de condições meteorológicas adversas representam outros 25%. Juntas, essas duas situações correspondem a 56% das rejeições indevidas analisadas.

O estudo examinou pedidos de indenização elegíveis processados pela AirHelp em 2025, com base nas respostas iniciais das companhias aéreas. A análise abrange regulamentações da União Europeia, do Reino Unido, do Brasil, da Turquia e da Arábia Saudita, além de outros instrumentos jurídicos, incluindo a Convenção de Montreal. Como a AirHelp continua a dar andamento aos pedidos inicialmente rejeitados sem justificativa, alguns deles podem ser posteriormente aceitos após a apresentação de provas adicionais.

De acordo com as regras aplicáveis a cada caso, as companhias aéreas podem ser dispensadas do pagamento de indenização se demonstrarem circunstâncias que as isentem de responsabilidade. O estudo identifica casos em que os pedidos são ignorados, rejeitados sem explicação ou negados com base em alegações não sustentadas por provas.

“Na prática, uma resposta negativa — ou a ausência de resposta — pode desencorajar os passageiros a buscar seus direitos e tornar o processo mais burocrático e complexo. O aumento de 52% para 58% em apenas um ano ilustra a dimensão do problema e as dificuldades que os consumidores enfrentam para obter a indenização a que têm direito”, afirma Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

“É inaceitável que quase um terço das rejeições indevidas envolva pedidos simplesmente ignorados pelas companhias aéreas. Quando uma empresa alega circunstâncias que a isentariam de responsabilidade, deve apresentar provas que sustentem essa justificativa”, acrescenta.

Na análise da AirHelp, uma rejeição indevida é a recusa inicial de um pedido considerado elegível para indenização. Em 2025, apenas 42% dos pedidos elegíveis foram aceitos na primeira resposta, em comparação com 48% em 2024. Uma rejeição inicial não significa necessariamente que o pedido será negado em definitivo.

Além dos pedidos sem resposta e das alegações não comprovadas de mau tempo, as companhias aéreas atribuem atrasos e cancelamentos a restrições do controle de tráfego aéreo sem apresentar provas (11% das rejeições indevidas). Em outros 10% dos casos, os pedidos são negados sem qualquer explicação. Juntos, os quatro principais motivos representam 77% das rejeições indevidas.

Principais motivos de rejeição em 2025

Participação no total de rejeições indevidas identificadas pela AirHelp.

• 1º Ignorado pela companhia aérea 31% Nenhuma resposta é enviada e o pedido é totalmente ignorado.
• 2º Condições meteorológicas 25% Alega chuva intensa, tempestades, vento, gelo ou baixa visibilidade, mas não há registro de condições meteorológicas adversas na rota.
• 3º Restrições do controle de tráfego aéreo11% Atribui o atraso ou cancelamento ao controle de tráfego aéreo sem apresentar provas.
• 4º Sem justificativa 10% Responde ao pedido, mas não informa o motivo da rejeição.
• 5º Termos e condições3% Recusa o pagamento com base em seus próprios termos e condições. É a lei, e não as regras da companhia aérea, que determina o direito à indenização.
• 6º Problemas técnicos 3%A lega uma falha técnica que, na maioria dos casos, decorre de problemas evitáveis ou de decisões operacionais. Esse não é um motivo válido segundo quase todas as regulamentações aplicáveis.
• 7º Problemas operacionais no aeroporto 3% Alega um problema no aeroporto fora de seu controle, mas não apresenta provas, enquanto outros voos operaram no horário.
• 8º Ocorrência em voo anterior 2% Alega que o atraso decorreu de um voo anterior, sem provas e apesar de haver tempo ou meios para recompor a programação, como o acionamento de tripulação reserva.
• 9º Atraso insuficiente 2% Alega que o atraso não foi suficiente para gerar direito à indenização, embora os dados indiquem o contrário.
• 10º Outros 10% Inclui greves, problemas aeroportuários e ameaças à segurança. Alguns podem ser motivos legítimos, mas a companhia aérea não demonstra que se aplicavam ao voo.

Compensação ao passageiro

Para solicitar compensação, os passageiros precisam atender a algumas condições. Primeiro, é necessário verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou transtornos, estresse ou prejuízos financeiros.

Situações como perder uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, perda de emprego ou ausência em um evento pessoal relevante podem gerar pedidos de indenização contra a companhia aérea.

Caso o passageiro tenha sofrido os chamados “danos morais” e consiga comprová-los, há grandes chances de receber compensação financeira de até R$ 10 mil por pessoa.

As chances de receber indenização aumentam quando a companhia aérea é diretamente responsável pelo problema — por exemplo, em casos de falha técnica ou falta de tripulação.

A compensação deve ser abrangente, incluindo reparação por danos psicológicos. Mesmo quando o problema é causado por condições climáticas extremas ou outras situações de força maior fora do controle da companhia aérea, os passageiros continuam tendo direito à assistência adequada e informações claras.

“O sistema de direitos dos passageiros aéreos no Brasil é orientado ao consumidor e oferece forte proteção aos viajantes, especificando claramente a assistência que as companhias aéreas devem prestar em caso de interrupções. No entanto, os critérios usados na análise de pedidos de compensação podem exigir interpretação caso a caso e ser desafiadores para quem não possui conhecimento especializado. Entre os principais motivos pelos quais passageiros brasileiros deixam de reivindicar seus direitos estão a falta de conhecimento sobre como fazer a solicitação e o baixo nível de conscientização sobre seus direitos”, afirma Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

Leis que protegem os passageiros no Brasil

Os passageiros que viajam no Brasil são protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que constituem os principais marcos legais sobre direitos dos passageiros.

Essas regras definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas sempre que ocorrem problemas nos voos.

A legislação brasileira cobre voos domésticos, voos internacionais que partem ou chegam a aeroportos brasileiros e também voos com conexões em território nacional.

Os passageiros são protegidos pela legislação brasileira desde que os voos atendam aos seguintes quatro critérios:

• O voo partiu ou chegou a um aeroporto brasileiro

• O voo foi cancelado com pouco aviso, atrasou mais de duas horas ou sofreu overbooking

• O passageiro não recebeu assistência adequada da companhia aérea

• O incidente ocorreu nos últimos cinco anos

Para mais informações, visite o site da AirHelp: www.airhelp.com.br